服务设计中的创新机制

服务设计工作坊可以为用户呈现最简洁便利的产品或服务，让目标项目获得更多的“傻瓜”用户。

架构师。

最著名的架构师大概是乔布斯了，现在有不少IT企业开始设置架构师这样的职位。架构师是在整合消费者需求与体验链条、管理配合度的基础上形成的，是服务设计一体化工程的管理者。他的设计行为包含产品、服务触点与品牌形象，最重点的是超越了点设计与环节工作，用整体效能的思路来理顺内外部价值链之间的关系。

与一般的策划相比，架构师更专注与深入；与一般的设计师相比，架构师更整体与扩展。对外，架构师能够帮助消费者找到更完整与匹配的消费选择；对内，架构师能优化分工中的协作模式。

一个公司的CEO需要成为架构师，但不是所有的CEO都真的在架构师的高度上。很多CEO只是资历累积后形成的老资格者，或是一个自身的技术专家、产品专家，或是一个创新驱动者，或是一个对外发言人与客户销售大家，或是一个团队协调者。而所有这些角色只是架构师角色的一部分甚至是一小部分。

体验官。

对于服务链条中的工作指标，既可以通过定期与不定期的满意度监测而把握，也可以通过神秘客户的拜访与模拟体验而加以监控。但是，体验官模式更加简化与快速，适合创业企业尤其是服务企业的操作。

企业可以选择活跃用户代表、观察力敏锐的营销专业人士与媒体舆论领袖、服务业异业创业者或客户服务管理者，在适当的时空下体验服务的全流程或部分流程，并进行适当的记录与证据保存，整理为体验日记提交上去。这一体验也可以用多媒体网络日记的方式给公司的服务管理者作为参考，或是给领导人作为互动依据。体验官可以制度化，有多人参与，并且长期保留。

服务设计工作坊。邀请创业企业提出自己在服务设计中遇到的难点，然后组织各自的活跃用户、行业设计师、行业营销专家、客户服务人员、服务设计爱好者，打破人群组别进行任务的定义与概念开发。这是将跨界、用户参与和实操者参与的元素做了整合，从而有可能让概念更具有落地性，使营销洞察与设计灵感的结合有了更大的可能。

服务设计工作坊可以发现关键节点，并进行产品、渠道、传播的一体化设计，最后为用户呈现最简洁便利的产品或服务，让目标项目获得更多的“傻瓜”用户。

消费者长生命周期管理法。当顾客愿意购买SMART或者奔驰，且签订合同一年半以后就可以再加点钱更换新车，而奔驰则重点去发展二手车、三手车业务时，这意味着奔驰公司获得了一个具有长生命周期的顾客。奔驰的产品设计与服务设计的路线不只是开放式创新，而是在它的持续客户范围内的意见获得与用户参与。

当然，服务老顾客不见得就一定简单，因为让老顾客有新鲜感与让新顾客有新鲜感不同，但是在顾客获得成本上，持续性客户具有显著优势。因此，通过建设数据库或者数字化将顾客保留在可接触的状态，形成线上社区类可持续互动的机制，形成企业自己的客户分类提炼跟踪服务能力，就变成了企业某种重要的竞争力。

服务业企业是轻资产与快周期的创造者，顾客获得成本高，顾客维护价值也更高，所以探索长周期管理之道更加重要。今天，更多的信息化平台与工具为从事这样的管理服务提供了可能，创业者们需要有这个概念。

作者：零点调查公司董事长 袁岳

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